AARRR üzerine çalışmalara geçmeden önce ilk olarak büyüme sürecinde neden bir modele ihtiyaç duyduğumuzu ele alalım. Büyüme üzerine çalışırken gerçekten odaklanmanız gereken konunun ne olacağını tespit etmek çoğu zaman düşündüğünüz kadar kolay olmaz. Göz önünde çok fazla görünen internet sitesi trafiği gibi metrikler çoğu zaman büyük kafa karışıklığı yaratır, büyüme ile ilgili şirketiniz için anlamlı büyüme sonuçlarına ulaşmanızı engeller.
Bu süreçte başarılı olabilmek ve büyüme çalışmalarını yönetebilir kılmak için bir model gerekir. AARRR modeli bu noktada devreye giriyor. 500Startups’ın kurucusu Dave McClure tarafından geliştirilmiş olan bu model, dijital dünyada bir müşterinin ilk kazanım anından, müşteriyi elde tutma ve müşterileriniz aracılığıyla yeni müşteri kazanımına kadar birçok noktada nelerin nasıl yapılması gerektiğinin görülmesini sağlar. Bunu nasıl yaptığına biraz daha yakından bakalım.
AARRR modeli büyümeyi beş temel adıma ayırır. Bunlar sırasıyla;
- Acquisition: Potansiyel müşterilerimizi nasıl sitemize çekeceğiz?
- Activation: Gelen ziyaretçilerin üye olarak veya satın alma yaparak nasıl aktifleştirilmesini sağlayacağım?
- Retention: Kazandığım müşterilerimi nasıl elde tutabilirim?
- Referral: Müşterilerim aracılığıyla yeni müşterilere nasıl ulaşabilirim?
- Revenue: Mevcut müşteri kitlemden elde ettiğim geliri nasıl maksimize edebilirim?
Şimdi bu adımlara biraz daha yakından bakalım.
- Acquisition: Potansiyel müşterilerimizi nasıl sitemize çekeceğiz?
Yeni bir ziyaretçi kitlesi kazanmak büyüme sürecinin en heyecanlı bölümüdür. Bu yüzden büyüme sürecini genellikle bu adımla sınırlı olarak düşünmeye meyilli olabiliyoruz. Bu yüzden bu konuda taktiksel çalışmaları düşünmeden önce düşünülmesi gereken bazı önemli konular var.
Ürünüm kimin için var?
Ulaşmak istediğimiz müşterilerimiz kimler?
Müşterilerimizin online dünya davranış/alışkanlıkları, motivasyonları neler?
Müşteri kitlem arasından en hızlı ulaşabileceğim ve ilk önceliğim olarak ele almam gereken kitle hangisidir?
Bu soruları cevaplamadan kullanıcı kazanım kanalları üzerinde düşünmeye başlamak devam eden büyüme süreci için problemlere gebe kalıyor. Bu yüzden kullanıcı kazanım çalışmalarına başlamadan önce ilk olarak hedef kitlenin doğru bir şekilde tanımlanması gerekir.
- Activation: Gelen ziyaretçilerin üye olarak veya satın alma yaparak nasıl aktifleştirilmesini sağlayacağım?
En kaba hali ile offline dünyada bir mağaza için vitrinin karşılığı internet girişimleri için karşılama (landing page) sayfası. Hedef kitlemizi belirledik, farklı farklı kanallarda değişik çalışmalar yapıp kullanıcıyı ilk olarak kazanıp, sitemize getirdik. Sıra kullanıcıda ürünümüzü denemesi için motivasyon yaratmada ve güzel bir deneyim yaşatmada.
Kullanıcımızda motivasyon yaratabilmek için odaklanmamız gereken nokta karşılama sayfalarımız. Karşılama sayfaları tasarımından, yazmış olduğumuz metinlere hatta kelimelere kadar her detayın kritik derecede önemli olduğu alanlardır. Hedef kitlenin motivasyonu, ürünün durumuna göre ne yapmamız gerektiği radikal şekilde değişebilir. Bir ürün için çok başarılı bir şekilde çalışan pratik sizin için çalışmayabilir. Sürekli olarak değişik konuları test ederek performansınızı test edin. Farklı müşteri segmentleri ya da kanallar için farklı karşılama sayfaları yaratın.
Ürüne ilk giren kullanıcıya eğer güzel bir deneyim yaşatamazsınız, yaptığınız bütün çalışmalar boşa gitmiş demektir. Bu noktada kullanıcılarınızı nasıl karşıladığınız çok önemli bir konu. Gelecek yazılarımda bu konu üzerine daha detaylı bilgi paylaşacağım.
- Retention: Kazandığım müşterilerimi nasıl elde tutabilirim?
Kazanılan müşterilerin elde tutuluyor olması büyüme sürecinin kaderini belirleyen bir adımdır. Müşterilerinizin dijital veya offline dünyada yaşadıkları deneyim sizden tekrar satın alma yapmalarını sağlamak için hayati önem taşır. Retention olmadan büyümeye çalışmak daha önce de farklı farklı alanlarda söylediğimiz gibi dibi delik bir kovayı doldurmak gibidir.
Bu adımda müşterinin sizinle olan bağını, iletişimini ve memnuniyetini ölçmeden, bunları iyileştirmeye çalışmadan sadece email, push notification gibi farklı farklı kanallarla sürekli olarak bir iletişim haline geçiyor olmanın ve bunun da size faydalı bir çıktı üretmesini sağlamak tahmin edebileceğiniz gibi imkansız. Bu adımda bütün bir iş yürütme sürecinizi değerlendirmeniz ve buna göre aksiyon planınızı hazırlamanız gerekli.
- Referral: Müşterilerim aracılığıyla yeni müşterilere nasıl ulaşabilirim?
Referanslar yeni müşteri kazanımı ve müşteri kazanım maliyetini düşürmenin en güzel yoludur. Davet aracılığı ile paylaşım elde tutmaya benzer şekilde müşterilerin şirketinizden memnuniyeti büyük bir rol oynar.
Bu adımda çalışma yapmaya başlamadan önce ilk olarak paylaşım ile büyümeye hazır olup olmadığınızı ölçümlemeniz gerekir. Bunu NPS (Net Promoter Score) araştırması ile gerçekleştirebilirsiniz. NPS ölçümlemesi sonrasında elde ettiğiniz sonuçlara göre ya ürün ve sistem akışlarınızı düzenleyip kullanıcılarınızın memnun kaldığı bir ürün/hizmet oluşturmalısınız ya da referans kurgularının etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için kurgular, ödüller ve taktiksel çalışmalara geçiş yapmalısınız.
- Revenue: Mevcut müşteri kitlemden elde ettiğim geliri nasıl maksimize edebilirim?
Müşteri hayat boyu döngüsünde gelinen son nokta elde edilen gelirin maksimize edilmesi noktasıdır. Bu nokta artık müşterilerinizi kazandığınız, yüksek bir performansla elde tuttuğunuz ve sonrasında referans ile de maksimum kazancı elde ettikten sonra yeni gelir kaynakları oluşturma adımına geçebilirsiniz.
Bu noktada geliştireceğiniz stratejiler ile kullanıcılarınızın yeni ürünler almasını sağlamak, aldıkları ürünün daha pahalı varyantlarını tercih etmesini sağlamak gibi daha detaylı iç kurgular sizleri bekliyor.
